Dans la famille des logiciels, je demande le CRM, ou “Customer Relationship Management” en anglais, ou “Gestionnaire de la relation client”. Cet outil, devenu indispensable avec le temps, est un atout considérable qui vous permet de réaliser de nombreux objectifs à court, moyen et long terme.
Le logiciel CRM existe depuis l’antiquité et la naissance du commerce, comme l’explique cet article. Il n’était bien évidemment pas utilisé dans sa forme numérique, mais le principe de recueillir des informations sur ces clients pour pouvoir les séduire a toujours été présent. Depuis un siècle, nous utilisons aussi régulièrement des objets pour regrouper nos données, comme des livres ou des classeurs. D’ailleurs, l’objet que l’on pourrait considérer comme l’ancêtre du CRM est le Rolodex, petit carnet d’adresses sous forme de classeur rotatif, et date de 1940. De nos jours, et ce depuis sa création dans les années 1990, le logiciel CRM est véritablement devenu un “must have”. Voici pourquoi.
Des informations centralisées
Le CRM organise et hiérarchise les informations récoltées par vos collaborateurs dans un seul et même endroit. Ainsi, selon les accès que vous leur accordez, ils peuvent consulter comme bon leur semble les données souhaitées, pour une meilleure efficacité.
Une relation clients et un suivi de clientèle optimisés
Avoir une base de données dotée de beaucoup d’informations, c’est l’assurance de connaître vos clients, de détecter ceux qui sont inactifs et d’améliorer leur suivi pour les fidéliser. Rendre ses clients satisfaits doit être l’un des objectifs majeurs de toute société. Pour y arriver, il faut connaître sa clientèle, savoir comment la combler. Un logiciel CRM accomplit cette mission car il permet de créer un parcours client omnicanal, dans lequel tous les canaux de contact possibles entre l’entreprise et le client sont utilisés et mobilisés. Le CRM permet cette optimisation en complétant cette fonction avec le retour sourcé de vos collaborateurs pour favoriser les relations entre eux et les clients.
D’un autre côté, vous pouvez aussi mesurer la satisfaction de vos clients grâce à des KPI (Key Performance Indicator) spécifiques : le CSAT ( Customer Satisfaction Score) ou score de satisfaction concernant les clients satisfaits, le CES ( Customer Effort Score) ou score qui jauge les efforts fournis par le client pour obtenir satisfaction, et le NPS (Net Promoter Score), permettant de classer ses clients en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Pour calculer ces différents KPi, on vous conseille cet article particulièrement détaillé.
Un chiffre d’affaires augmenté
Enfin, utiliser un CRM vous fait augmenter votre chiffre d’affaires. En effet, grâce à des rapports d’analyses très précis, le logiciel permet de corriger certaines erreurs commises ou optimiser certains points à améliorer par exemple. Votre base de données vous permet aussi de développer votre liste de prospects et donc d’attirer de nouveaux clients. Enfin, si tous ces KPI et autres rapports sont effectués, vous allez donc développer votre ROI (Return On Investment) ou retour sur investissement.
Cet article vous a convaincu d’investir dans un CRM ? Cela tombe bien, nous avons quelque chose à vous proposer 😉
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